諾貝爾眼科以雷射 視力 矯正手術聞名，目前已發展出醫學、醫管、文教三大體系，在競爭日趨激烈的醫療市場，創造出獨特的定位，並且整合多方資源，建構出全方位的醫學企業集團。
文 /許翠瑄
「我希望做到醫院企業化，但不是商業化。」這是諾貝爾醫學體系執行長張朝凱談到對於經營醫療相關事業體的目標。
身為國內知名的味王食品公司第三代，但張朝凱並未進入家族企業工作或從商，而是選擇從醫之路。畢業於高雄醫學院，並於哈佛大學取得醫務管理碩士的張朝凱， 在回台披醫師袍幾年之後，發現台灣的醫療體系在經營上有些需要改進之處，於是在創立諾貝爾眼科診所之後，便逐步將企業管理的觀念在醫界實踐，進而發展成現 在的諾貝爾企業集團。
整合發展三大醫學體系
以雷射視力矯正手術聞名的諾貝爾醫學機構，目前擁有 3家專業診所， 為了讓病人能在術前與術後得到最完備的檢查，諾貝爾眼科更特別開設視光門診服務，人深入提供近視手術患者最專業的諮詢，由於院內不斷提升雷射矯正的技術及儀器設備，加上優質的就醫環境及服務品質，開業 2年以來，求診人數持續成長，且多半是透過親友推薦而來。
繼眼科機構幫助許多人重建明亮視力、擺脫眼鏡束縛後，諾貝爾進一步朝眼科的整體醫學美容發展，主要訴求的是從眼科到臉部美容一體成型，於是發展出諾貝爾美容機構，提供愛美人士包括脈衝光、磁波光、肉毒桿菌除皺治療、全身脂肪雕塑等美容專業療法。
找回美麗自信之後，當然也需要優雅的體態來配合，於是諾貝爾醫學機構也將復健醫學的整脊部分，成立復健機構，由擁有美國脊骨神經醫學博士學位的汪作良醫師主導，透過正統整脊治療，達到美姿美儀及抗老化的理想。
張朝凱表示，為提供民眾全方位的醫療服務，諾貝爾醫學機構將以美眼、美容、美姿的新三方整合的整體概念，帶動美學新紀元，並朝全方位的醫療體系邁進。
服務品質與醫療品質並重
隨著民眾對就醫行為觀念的改變，張朝凱也特別強調「服務品質」與「醫療品質」並重的主張。對於提供醫療者 (醫 師、醫療機構)而言，為患者提供最專業、最嚴謹的醫療品質是最重要的關鍵，但在醫療之外，如何讓就醫者降低恐懼感及感受到親切熱忱，卻是醫療機構經常忽略 的。因此，在諾貝爾醫療機構的經營理念中，「服務」是相當重要的一環，藉由高滿意度的服務品質，也往往能帶給就醫者更高的醫療滿意度。
走進座落於台北車站前的諾貝爾眼科機構，有別於一般診所冰冷的感覺，取而代之的是 自然溫暖的裝潢風格，搭配黃色調的絨布沙發及乳白色鋼琴，在四周環繞柔美的古典音樂下，宛如置身五星級飯店。除了營造舒適的就醫空間，讓求診的病人放鬆心情外，張朝凱更嚴格要求所有醫護人員要以最誠懇、最親切的態度接待及關心每位前來的病人。
在行銷至上的時代，張朝凱認為來自顧客間的直效行銷才是影響最深遠、最長久的宣傳之道，而堅實的口碑及口耳相傳的基礎來自於最佳的服務，所以除了嚴格且專 業的術前篩選、諮詢，醫師更會針對病人的實際需求，提出最貼心的意見，讓病患能夠思考屬於自己的手術模式，以使手術更加完美成功，目前諾貝爾眼科有 80%的客戶來自於直效行銷。
此外， 諾貝爾也藉由一些作業管理的方法來提高服務效率，比如透過標準化作業流程 (SOP)讓掛號、取藥的時間縮短，節省民眾等待時間，目前更著手推行IS0國際服務及品質認證，希望以企業化方法提高服務品質。張朝凱認為， 永續經營與病患之間的優質互動關係，做好顧客關係管理，是現代化醫療機構都必須致力的方向 。
醫務管理新思維
由於在美國哈佛修習醫務管理的背景，張朝凱對於台灣醫療機構所面臨經營面的挑戰一直有著深入的研究。特別是自從健保制度實施之後，過去醫院角色開始發生變化， 各家醫院一方面要靠健保營運，另一方面則必須增加自費醫療的營業項目，以另闢財源，一些較不具經營概念的醫院只有關門一途。
張朝凱表示，在美國的醫療體系也必須靠不少自費項目才能生存，台灣醫療機構面臨健保支付的重大變革，對經營者而言是項存亡的挑戰，過去醫生只要看診即可擁有優渥的收入，如今時勢已 不容許醫生僅專注於醫療，而是必須靠 專業 找到自己的定位，並且要重視醫療公關及行銷。
張朝凱回國之時剛好碰上本地醫療體系轉型的關鍵期，所以他除了貢獻醫務管理所學於學界及醫界，也落實在自己經營的診所。目前諾貝爾醫學體系旗下三大機構 -眼科機構、美容機構、復健機構，各有專業定位，因此在日趨激烈的醫療市場競爭及整體經濟環境的變化下，仍能保持穩定而持續的成長。
此外，張朝凱也認為，醫界過去以來傳統且獨自經營的方式將逐漸走向結盟或整合，以提供顧客更多元化及高品質的選擇，因此諾貝爾一開始便以聯合診所的型態提 供醫療服務，未來也計劃增加其他科別至諾貝爾團隊，朝醫療連鎖的方向及開放式的醫院來努力，達到醫療資源共享的目的。
全方位醫學企業集團誕生
為建構全方位的醫療體系的理想藍圖，諾貝爾在原本的醫學體系之外，又逐漸發展出醫管體系、文教體系及台灣諾貝爾醫學展望協會，構成完善的醫學企業集團。
目前「諾貝爾醫管體系」包括諾貝爾視光科技、諾貝爾美容醫學、柏克萊公關顧問公司、史丹佛國際法律事務所，其中視光科技及美容醫學 2家公司，除了扮演集團內眼科診所與美容診所的控股公司，未來將銷售相關保健食品及用品，並且規劃上市上櫃之路。而公關公司及法律事務所則主要提供企業界、醫學界優質的醫務管理知識，及醫療法律、公關的諮詢服務。
而「諾貝爾文教機構」創立的構想，是為了提供醫護人員在職進修、學習第二專長的管道與機會，目前已和國外多所知名大學簽約合作，透過分享臨床經驗、遠距教 學等方式，提昇醫護人員的專業及促進整體醫療環境品質。張朝凱本人也將於今年底攻讀美國南卡羅萊納大學醫務管理博士，讓自己在專業領域上精益求精更上一 層。
至於以公益為導向成立的「台灣諾貝爾醫學展望協會」，將以研究醫療政策，協力發展醫務管理、協助社區急難救助為重點，且定期針對流傳疫學進行公共政策的研討，並加強與國際醫學研究團體的交流。
張朝凱笑笑地說，也許是自己血液中有著家族裡經商的基因，因此即使自己當了醫生，還是希望以企業管理的理念來經營醫療體系，事實證明，張朝凱在短短 2年內，也果然憑藉自己的實力與堅持，一步步往自己的理想邁進。 |
